Rambler's Top100 Service

Исследование "Оценка удовлетворенности населения услугами банков по приему коммунальных платежей"

Политическая экспертная сеть
30 Март 2006

Скачать результаты исследования в формате Power Point (264 кБайт)

Описание исследования

Цель исследования - оценка удовлетворенности населения услугами Сбербанка по приему коммунальных платежей. Для достижения это цели было проведено социологическое исследование.

 

Исследование было проведено в период с 1 по 10 февраля 2006 г. в шести регионах России: Москве, Владимирской области, Новосибирской области, Самарской области, Ставропольском крае, республике Башкортостан.

 

В качестве целевой группы исследования были взяты граждане, являющиеся основными (постоянными) плательщиками коммунальных услуг в своем домохозяйстве.

 

Исследование включало в себя:

                     количественный опрос представителей целевой группы;

                     фокус-группы с представителями целевой группы.

 

А. Характеристики количественного опроса Общее число опрошенных - 1870 респондентов. Выборка поквартирная, маршрутная.   Выборка состояла из двух частей:

                     базовая, репрезентирующая типичные российские регионы;

                     дополнительная, представленная Новосибирской областью, в которой внедрена система расчетов "Город", значительно упростившая для населения процедуру оплаты коммунальных платежей.

  Базовая выборка включала в себя 5 российских регионов: Москву, Владимирскую и Самарскую области, Ставропольский край, Башкортостан. Объем базовой выборки - 1330 респондентов.   Объем дополнительной выборки в Новосибирской области - 540 респондентов.   При анализе результатов базовая и дополнительная выборки не сливались в единый массив и изучались раздельно.   В соответствии с Техническим заданием и в базовой, и в дополнительной выборке представлены следующие географические сегменты: региональные столицы, прочие города, сельские населенные пункты. Количественные пропорции сегментов соответствуют статистике расселения согласно Всероссийской переписи населения 2002 г.

 

Б. Характеристики фокус-групп

Фокус-группы с представителями целевой группы были проведены в следующих географических точках и в следующем демографическом составе:

                     Москва, возраст 30 - 55 лет;

                     Москва, возраст 55 лет и старше;

                     Владимир, возраст 55 лет и старше;

                     Ковров Владимирской области, возраст 25 - 45 лет;

                     Село Рождественно Собринского р-на Владимирской области, возраст 55 лет и старше;

                     Новосибирск, возраст 25 - 55 лет.

 

Главные Выводы

 

1. Социальный портрет плательщика коммунальных платежей. В целевой группе плательщиков услуг ЖКХ:

                     преобладают женщины (78% по выборке против 52% по статистике населения);

                     снижена доля молодежи от 18 до 34 лет (26% по выборке против 35% по статистике населения);

                     повышена доля основного трудоспособного возраста 35 - 54 лет (46% по выборке против 37% по статистике населения);

                     доля старшего возраста 55+, вопреки ожиданиям, не повышена (28% по выборке и столько же по статистике населения);

                     повышена доля работающих (68% по выборке против 49% по всероссийскому исследованию ФОМ).

 

Преобладание женщин среди плательщиков ЖКХ является предполагавшимся результатом. Неожиданный результат состоит в том, что среди целевой группы повышена доля основного трудоспособного возраста и работающего населения, а не лиц пожилого возраста и пенсионеров.

 

2. Доля Сбербанка среди организаций, принимающих от населения коммунальные платежи. Преобладающей формой оплаты коммунальных платежей является оплата через Сбербанк - ее используют 78% респондентов. Оплатой через почту пользуются 15% респондентов, оплачивают в ДЭЗах 6%, в коммерческих банках менее 2%.

 

Оплата коммунальных платежей через Сбербанк преобладает во всех географических и демографических сегментах плательщиков, хотя степень этого преобладания не одинакова. В Москве преобладание Сбербанка является абсолютным - 97%. В областных центрах и других городах эта доля несколько ниже, но все равно высока - около 80%. Ниже всех доля плательщиков через Сбербанк в селе - 68%.

 

3. Удовлетворенность плательщиков Сбербанка качеством обслуживания. Более половины (57%) плательщиков Сбербанка не удовлетворены качеством обслуживания. Еще большая, преобладающая доля респондентов (88%) считает, что в Сбербанке существует необходимость улучшения качества приема платежей.

 

Главной причиной неудовлетворенности большинства плательщиков работой Сбербанка являются большие очереди - эту причину называют 58% респондентов. Многие респонденты указывают также на неоперативность работы персонала, низкий уровень обслуживания, недружелюбие. Суммарная доля респондентов, указывающих на неудовлетворительность работы персонала, составляет 41%.

 

Неудовлетворенность плательщиков долгими очередями подтверждается их оценкой времени, которое необходимо затратить на осуществление платежа. Доля респондентов, оценивающих это время на приемлемом уровне - не более 10 минут - невелика (8%). Время от 10 до 30 минут, которое можно назвать условно приемлемым, указали 37% опрошенных. Неприемлемое время, т.е. продолжительность ожидания свыше 30 минут, отметили 55% респондентов (из них 17% - более часа, что следует считать абсолютно неприемлемым).

 

Среднее время ожидания в очереди при оплате коммунальных платежей в Сбербанке составляет по данным исследования 42 минуты. Потери времени, связанные с ожиданием в очередях при оплате коммунальных услуг, составляют в год по России в целом 444 млн. человеко-часов.

 

Неудобства, связанные с оплатой коммунальных счетов через Сбербанк, приводят к тому, что заметная часть респондентов вынуждена откладывать оплату счетов до более удобного времени (36%), искать отделение Сбербанка, где меньше очередь (20%), отпрашиваться с работы, чтобы оплатить счета (9%). Если подсчитать долю тех, кто отпрашивается, от числа работающих, последняя цифра возрастает до 13%.

 

Вследствие массовой неудовлетворенности плательщиков существующими неудобствами:

                     84% респондентов хотели бы, чтобы существующая система оплаты счетов была упрощена и увеличилось число организаций, принимающих оплату за эти услуги;

                     83% респондентов считают, что для них будет удобно, если оплата счетов ЖКХ будет разрешена в магазинах, других торговых точках и в "окошечках" при ДЭЗах;

                     78% респондентов считают, что они будут пользоваться этими новыми возможностями.

 

4. Удовлетворенность плательщиков Сбербанка качеством обслуживания в разрезе географических и возрастных сегментов. В разрезе географических сегментов наиболее высока неудовлетворенность работой Сбербанка в малых и средних городах, представленных сегментом "прочие города". В разрезе возрастных сегментов наиболее высока неудовлетворенность работой Сбербанка группой населения в наиболее трудоспособном возрасте (35 - 50 лет) - см. раздел 4 данного отчета.

 

 

5. Оценка удовлетворенности плательщиков Сбербанка качеством обслуживания по результатам обсуждения в фокус-группах. Результаты фокус-групп в целом подтверждают данные количественного опроса. Большинство респондентов - плательщиков Сбербанка не удовлетворены уровнем обслуживания, которое обеспечивает этот банк при приеме коммунальных платежей. Среди основных причин, которые вызывают недовольство плательщиков, на фокус-группах указывались большие очереди, необходимость затрачивать очень много времени на осуществление платежей, неоперативность работы сотрудников, недружелюбие сотрудников, плохую обустроенность и тесноту помещения, необходимость откладывать платежи, искать отделения, где меньше очередь.

·                    Я плачу в Сбербанке. И каждый раз это ужас. Когда приходить время платить коммунальные услуги - идти туда не хочется, это кошмар, сплошная головная боль (женщина, 33 года, среднее специальное образование, г. Москва).

·                    Самое меньшее, сколько приходится тратить времени - это минут 40-50. Один раз я простояла в очереди более трех часов (женщина, 45 лет, среднее образование, г. Ковров Владимирской области).

 

Большинство участников фокус-групп высказались за то, чтобы упростить систему коммунальных платежей и расширить возможности оплаты коммунальных услуг. Значительная часть респондентов - плательщиков выразили желание воспользоваться новыми способами оплаты коммунальных услуг, если такие возможности будут им предоставлены.

·                    Я считаю, что нужно ввести дополнительные точки. Например, в магазинах. Будет очень удобно (мужчина, 60 лет, среднее специальное образование, село Рождествино Собинского района Владимирской области).

·                    Я думаю, что это будет только на пользу. Пускай поставят такие окошечки в супермаркетах. Мы только там станем платить (женщина, 55 лет, среднее специальное образование, г. Владимир).

 

6. Мнение о качестве обслуживания респондентов, оплачивающих коммунальные счета не в Сбербанке. Большинство плательщиков, которые проводят коммунальные платежи не через Сбербанк, делают это через почту (68%). Следующий по величине сегмент (26%) оплачивает коммунальные счета в ДЭЗах. На долю коммерческих банков приходится всего 7% (здесь за 100% приняты все респонденты, оплачивающие коммунальные счета не через Сбербанк)

 

Мнения респондентов, не пользующихся услугами Сбербанка, поводу упрощения процедуры оплаты и увеличения числа организаций, принимающих коммунальные платежи, практически совпадает с мнением плательщиков Сбербанка. Среди респондентов, относящихся к этому сегменту:

·                    70% хотели бы, чтобы существующая система оплаты счетов была упрощена, и увеличилось число организаций, принимающих оплату за эти услуги;

·                    77% считают, что для них будет удобно, если оплата счетов ЖКХ будет разрешена в магазинах, других торговых точках и в "окошечках" при ДЭЗах;

·                    72% считают, что они будут пользоваться этими новыми возможностями (15% считают, что они по-прежнему будут оплачивать счета только в Сбербанке).

 

Таким образом, мнение о необходимости упрощения процедуры оплаты коммунальных платежей и увеличения числа организаций, принимающих эти платежи, является общим мнением всех респондентов.

 

7. Опыт Новосибирской области по улучшению системы приема коммунальных платежей. Ситуация с приемом от населения коммунальных платежей в Новосибирской области сильно отличается от ситуации в других регионах России.

В 1999 году в г. Новосибирске была внедрена компьютерная система платежей "Город", позволяющая принимать платежи в любых точках области. В настоящее время через систему "Город" осуществляется более 90% коммунальных платежей в Новосибирске. В целом по области доля таких платежей оценивается в 70 - 75% (по городскому жилищному фонду).

 

Основной формой приема платежей через систему "Город" стали "окошечки" при ДЭЗах. Благодаря системе значительно возросло количество таких "окошечек" и повысилась оперативность обслуживания клиентов. В настоящее время в рамках системы "Город" внедряются новые формы оплаты - через Интернет, банкоматы, SMS -сообщения и т.п. Прием коммунальных платежей в супермаркетах в настоящее время не практикуется, хотя население считает, что это было бы полезно (см. ниже результаты опроса). Подробная информация о системе "Город" имеется на сайте http://www.kvartplata.ru/scdp/page?als=532112.

 

Результаты исследования подтверждают, что внедрение в Новосибирской области системы платежей "Город" дало значительный социальный эффект. Доля респондентов, оплачивающих счета через Сбербанк, снизилась с 78% (цифра, характерная для типичных российских регионов) до 15%. Вместе с тем, доля плательщиков через ДЭЗ возросла с 6% до 69%.

 

Широкое использование плательщиками альтернативных форм оплаты привело к значительному сокращению нагрузки на отделения Сбербанка. Как следствие, значительно уменьшилось время, которое плательщики затрачивают на ожидание в очередях. С 8% до 24% возросло количество респондентов, затрачивающих на оплату коммунальных услуг не более 10 минут. Напротив, доля респондентов, затрачивающих на эту операцию более 30 минут, сократилась с 55% до 31%. Среднее время ожидания в очереди сократилось более, чем вдвое: с 42 до 20 минут.

 

Вместе с тем, несмотря на достигнутые успехи, многие респонденты продолжают считать, что затраты времени и другие неудобства, связанные с оплатой коммунальных платежей все равно остаются достаточно высокими, поэтому дальнейшая "либерализация" форм оплаты расценивается ими как желательная и необходимая:

                     79% хотели бы, чтобы существующая система оплаты счетов была дополнительно упрощена, и увеличилось число организаций, принимающих оплату за эти услуги;

                     76% считают, что для них будет удобно, если оплата счетов ЖКХ будет разрешена в магазинах, других торговых точках и в "окошечках" при ДЭЗах;

                     62% считают, что они будут пользоваться этими новыми возможностями (15% считают, что они по-прежнему будут оплачивать счета только в Сбербанке).

 

Большинство участников фокус-группы в Новосибирске отметили, что

до внедрения системы "Город" с коммунальными платежами были связаны очень большие неудобства. С внедрением системы "Город" ситуация с оплатой коммунальных платежей заметно изменилась в лучшую сторону.

·                    Через Сбербанк всегда были очереди, сейчас все удобно, цивилизованно, можно заплатить в любое время, даже через банкомат, не привязываясь к операторам, это все по системе "Город" (мужчина, 32 года, высшее образование, г. Новосибирск).

 

Однако, несмотря на то, что система коммунальных платежей в Новосибирске значительно упрощена, большинство участников новосибирской фокус-группы поддержали идею дальнейшей "либерализации" системы оплаты коммунальных услуг.

·                    В принципе и сейчас все нормально. Но можно было бы и еще увеличить количество пунктов приема платежей, в тех же магазинах чтобы можно было оплачивать (мужчина, 28 лет, высшее образование, г. Новосибирск).

Скачать результаты исследования в формате Power Point (264 кБайт)

Загружается, подождите...
0

Error: Can't open cache file!
Error: Can't write cache!